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Le Web 2.0 Publié le 13 février par Aurélie Froger, Stéphanie Lemoine et Sylvain Loosli

Depuis quelques années, le média internet s’est vu attribuer la nouvelle dénomination de « Web 2.0 ». Le Web 2.0 est aujourd’hui qualifié de « média interactif », ce qui signifie qu’il n’est plus seulement une source d’information mais aussi un véritable support de communication qui favorise un échange avec le public, à la différence des médias traditionnels. L’interactivité, tel est le vocable qui caractérise donc le Web 2.0. L’internaute peut ainsi endosser un double rôle : il peut être à la fois émetteur et récepteur. En effet, une des grandes révolutions du Web 2.0 réside dans la possibilité pour les internautes, aussi novices soient-ils, de générer eux-mêmes du contenu, de dialoguer sur des réseaux sociaux, de créer des blogs, de partager des vidéos, de la musique ou des photos.

L’avènement du Web 2.0 a entraîné la naissance d’une vaste communauté d’internautes qui se retrouvent pour dialoguer, échanger et partager entre eux. Ces internautes sont également des consommateurs qui se donnent des conseils et émettent leurs avis sur des produits ou des marques. De cette façon, ils peuvent entamer une discussion sur un produit ou une marque, à l’insu de l’entreprise. La parole du consommateur sur internet a d’autant plus de poids que les informations véhiculées par les uns et les autres se propagent à une vitesse considérable pour toucher le plus grand nombre. Ainsi, de simple acheteur, le consommateur est devenu un canal d’information.

À l’heure où le consommateur ne se sent plus concerné par les discours de communication traditionnels des entreprises et à l’heure où il affiche une envie grandissante d’interagir avec ses pairs, il semble donc crucial pour toute entreprise aujourd’hui d’intégrer le Web 2 .0 dans sa stratégie pour aller à la rencontre de ces consommateurs et parvenir à les séduire de nouveau.

Le Web 2.0 permet donc aux entreprises, grâce aux retours d’expérience que les consommateurs peuvent être amenés à exprimer, de mieux connaître leurs clients, d’identifier leurs attentes et besoins pour mieux les satisfaire, tout en contrôlant leur image.

Les entreprises doivent donc être à l’écoute des consommateurs, mais elles doivent également aller à leur rencontre et instaurer le dialogue avec eux. Le Web 2.0 ouvre ainsi la voie à une collaboration entre les entreprises et leurs consommateurs : il s’agit d’une technique de marketing dit collaboratif qui consiste à dialoguer directement avec les consommateurs pour développer de nouveaux produits et services. Danone par exemple, dans le cadre de sa campagne « Votez tous pour Danette », a convié les internautes à voter pour le nouveau parfum de Danette. Cette campagne a connu un succès massif : en 2008, le nouveau parfum avait remporté plus de 2 millions de voix.

D’autres entreprises parviennent à « communautariser » leurs consommateurs et renforcer la relation-client : Garnier par exemple propose aux internautes de créer leur album photo. On peut ainsi consulter les photos personnelles des membres de la communauté Garnier. Quoi de plus puissant en termes d’attachement à la marque que de voir le site internet décoré de photos personnelles de ses membres ?

Les entreprises doivent donc désormais intégrer le Web 2.0 dans le cadre d’une démarche marketing globale, tout en restant vigilantes quant aux retombées considérables que peuvent avoir leurs actions sur leur image.